ホテルはそこで働く従業員ひとりひとりのサービスによって支えられています。そのような環境の中で一貫性を持ったサービスを提供するには、必然的に社員間の密なコミュニケーションが欠かせません。皆さまはホテル従業員内での人間関係をうまく構築できているでしょうか？同じ部署の方々とは人間関係良好でも、他部署の人達となると「あまりコミュニケーションが取れていない」ということもあると思います。そこでホテル内での良好な人間関係の築き方について、いくつかご紹介します。

ホテルの仕事はチームワークが大前提

ひとりのお客様がホテルに宿泊する際には、客室を清潔に整えたりお部屋からのリクエストにお応えするハウスキーピングスタッフ、玄関で出迎えるドアスタッフ、荷物を運ぶベルスタッフ、チェックインやチェックアウトの手続きを行うフロントスタッフ、レストランもご利用されるならば、調理スタッフやサービススタッフも関わるなど、たくさんのホテルスタッフがお客様のご利用を支えています。どのセクションに配属されていても、ホテルにいるスタッフ全員で協力してお客様ひとりひとりの滞在をできる限りベストなものにすることが、ホテルで働く人たちの最大の目標になります。

他部署への対応

同じ部署内ではチームで業務を行うことが求められますので、お互いに情報交換をしっかり行い、同じようなスピード感と対応力を持って業務にあたります。結果的に結束力が強くなる傾向があると思います。ただ他部署との連携となると、同じ部署内に比べてしっかり連携が取れているとは言い難いのではないでしょうか。それぞれの部門でサービスの内容も体系も違うため、ついついセクショナリズムが働く傾向にあり、情報の共有がされにくい状況のようです。そうなると特に若手スタッフなどは他部署とのコミュニケーションにためらいを感じる人もいるでしょう。ただ、「お客様のために」という想いは皆同じなのですから、しっかり他部署の業務内容や事情を理解し、その上で話をすることができれば、きっと分かり合えるはずです。どのようにすれば相手が納得して協力してくれるのか考え、積極的かつ丁寧にコミュニケーションを取る姿勢が重要です。

引き継ぎの重要性

ホテルはお客様に24時間施設を提供する場であり、365日休むことがありません。細かくいえばレストランなどには閉店時間がありますが、営業時間外もレストランでは仕込みなどの準備や片付けなどがひっきりなしに行われています。そのため、次の時間帯に働くスタッフへの引き継ぎは大変重要です。お客様に快適に過ごしてもらうため、お客様の情報を正確に引き継ぎ、安定したサービスの提供を行えるよう努力しなければなりません。自分の勤務時間が過ぎても、お客様の滞在は続いているのです。次の時間帯に勤務するスタッフへ、背景なども踏まえて正確な情報を伝え、ポイントを押さえて引き継ぎを行うことが必要になるでしょう。このような丁寧な対応がお互いの信頼関係を築くことになります。

外資系ホテルでは

外資系ホテルならばその共通言語が英語になるため、より良い人間関係を作るために英語を話せることは必須となります。言語を理解しなければ密度の濃いコミュニケーションは取れません。外資系ホテルを希望する場合はそれを覚悟しておきましょう。

スタッフ同士の仕事外の交流

ホテルで仕事をする上では、やはり従業員同士の意思の疎通が大事になります。ホテルではスタッフ同士での飲み会や懇親会は比較的多いと思います。それはノリの良い性格の人間が多いから、というだけではありません。スタッフたちは、飲み会という交流を行うことで相手への理解を深めているのです。それもまた、チームワークを重要視するホテル業界ならではといえるかもしれません。接客を仕事にしている人間の集まりなので、もちろんコミュニケーションに長けた人が多く、飲み会では話しやすい雰囲気でしょう。先輩たちの接客経験談や接客にかける想いを聞くことだけでも、自分の今後の仕事に生かせる部分が多くあるはずです。お酒を飲まないから、という人も、数回に1回は参加してみることをおすすめします。

このように、ホテルで働く上で重要視されるチームワークを作っていくために、人間関係の構築は大変重要なポイントです。ホテル業界に限りませんが、やはり明るく気さくな人の周りに人は集まります。明るさや親しみやすさを持たない人に、そもそもお客様に明るく親しみやすく接することはできませんよね。その快活さを、お客様と同じように同僚にも向けられる人が、よりホテルで働きやすい環境を作ることになるということです。