お客様が求めるサービスはホテル業態によって変わるの?教えて!

ひとことでホテルといっても、ホテルにはいくつかの業態があります。どのホテルも、宿泊施設であるという部分では同じですが、それぞれの業態に特徴があり、それゆえお客様の求めるサービスも変わってきます。ホテル側はその点を踏まえてサービスを提供しています。どのような違いがあるのか、業態ごとに解説したいと思います。

シティホテルのお客様が求めるサービスとは?

宿泊・レストラン・宴会を備えるフルサービスの都市型ホテルを指します。最近は宴会場を備えないホテルも増えてきましたが、お客様は宿泊だけではなくお食事や各種イベントへの参加、またはフィットネスクラブやスパ施設利用など、様々な用途で来館されます。シティホテルに求められるものとして、宿泊に関してはリラックスできる時間・空間の提供などが挙げられるでしょう。また会食などについては当然、卓越した料理の提供になるでしょう。シティホテルのロビーや通路には時計がありません。都会の喧騒から隔絶した静さがあり、非日常感を演出するインテリアや広々とした空間のなか、ゆったりとした時間が流れていきます。その雰囲気を高め、より心地よくさせるのはホテルスタッフのスマートで心のこもったおもてなしです。常に目配り・気配りを心がけ、お客様にストレスなく過ごして頂くのがスタッフの役目でもあります。

ビジネスホテルのお客様が求めるサービスとは?

ビジネスユースに適応した利便性の高いホテル。つまり出張等でビジネスマンが使用するために、宿泊に特化したホテルのことを指します。ただ最近は都心のホテル不足から国内の旅行客や外国人旅行客などの需要も多くなっています。  ビジネスユースであれば、日中は仕事をしているわけですからホテルで過ごす時間は短いため、夜間を快適に過ごし快眠できることと、交通アクセスの利便性が挙げられます。多忙な出張族にとっては滞在ホテルでしっかり朝食を取れることは重要なポイントになります。最近は仕事で疲れた体をゆっくり癒すため、大浴場を備えた施設がビジネスマンから高い支持を得ています。スケジュールがタイトなお客様が多くご利用されるビジネスホテルでは、スピーディーな対応が求められます。また、ローコストオペレーションを実現するため、所属セクションを越えた様々な業務に対応する臨機応変な適応能力が求められます。マネジメントにはネットサイトを駆使し収益の拡大を目指すことも求められます。  今後もビジネスホテルのスタッフに求められるのは臨機応変な対応とフレキシブルに変化していく時代にあったサービスです。

リゾートホテルのお客様が求めるサービスとは?

観光地や保養地に立地する休暇滞在を目的としたホテルです。リゾートホテルは非日常的な空間や開放的な雰囲気を持っています。訪れる客層は、ホテル自体からもリゾート感を満喫したいと考えているのです。そのため、観光スポットであればその雰囲気を、大型テーマパークに隣接であればそのテーマに沿ったイメージをお客様に感じてもらうように、サービスもそれに合ったものを提供する必要があります。例えば沖縄のホテルならば伝統服である「かりゆし」を着用して出迎え、テーマパーク隣接のホテルならキャラクターをあしらった内装や、料理メニューを用意したりなど、いかにその世界観を壊さずにサービスを提供できるかが重要となります。またシティホテルとは違い、硬いサービスよりフランクでより親近感を持ったサービスの提供が求められます。

旅館でのお客様が求めるサービスとは?

日本独特の和風宿泊施設です。その多くが宿泊と食事をセットにしたプランを販売しています。リゾートホテル同様、お客様はその雰囲気を楽しむために訪れます。最近では訪日外国人も日本らしい雰囲気を求めて旅館に宿泊するようになりました。風情あるお風呂で疲れを癒し、地元の食材を利用した美味しいお料理でお腹を満たしてもらう、という日本らしいおもてなしを最大限提供することが求められます。心地良いサービスというだけでなく、日本らしい奥ゆかしさを持った趣のあるサービスを提供しています。

このようにホテルは業態によって求められるサービスが違ってきます。共通しているのは、  今お客様が何を求めているのかをいち早く察知して対応するという点です。ぜひ自分がしたいと思えるサービスの形を見極めて、ホテル選びの参考にしてください。

この記事を書いたのは

okuizumi

奥泉 剛

大手ホテルチェーンの都内シティホテルにて、法人宴会セールスに従事。その後、派遣業界に身を投じ事務系や料飲系派遣の営業として勤務。現在は(株)INGにて転職相談責任者としてコーディネート業務



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