海外のホテルと日本のホテルサービスの違いは?教えて!

日本のホテルで働いている方々は、自分たちの行っているサービスが世界的にも標準だと思っているかもしれません。しかし海外のホテルは、日本とは歴史的・文化的な違いや法律の違いにより日本のホテルのサービスとはかなり違ったものが多いようです。今回は、世界のホテルのサービスとはどんなものかをご案内致します。

日本と海外ではサービスに対する考えが全く違う

日本のホテルは宿泊料金や食事代にサービス料が含まれているので、ホテル内で提供するサービスについて個々には料金を頂きません。それに対し、多くの国ではホテルのグレードが高くなるほど、荷物を部屋に運んでくれたスタッフや、ベッドメイキングをしてくれるスタッフなどに対してそれぞれ数ドルのチップを支払う習慣があります。この違いは、どこからくるのでしょうか?実はそれぞれに背景があります。
日本の場合、もともと「宿泊施設はお客様をおもてなしする場所である」という前提があり、お客様をもてなした上で代金を頂戴するという文化が古くから続いていると思います。利用客のどなたにも変わらないサービスを提供するという姿勢があり、そのためサービス料を一律頂くというシステムに発展した経緯があります。
一方海外では、「ホテルはビジネス」という発想があり、まず利益を上げることが優先され、その範囲でサービスを提供するという姿勢です。スタッフに支払う給与は低めに抑えられ、マニュアルやシステムを徹底して一定のサービスを提供し、ゲストから払われるチップがスタッフのモチベーションとなり、質の高いサービスになるという考え方です。
また日本のホテルでは、たとえ自分の部署とは関係ないことをゲストに尋ねられたとしても、丁寧に答えることが当たり前で、逆に「私の担当ではありません」などと答えようものならクレームに発展してしまう可能性があります。ただ海外の多くのホテルの場合、ドアスタッフならドア業務だけ、ハウスキーパーなら客室清掃業務だけの雇用契約を結んでおり、他の分野には関知しない姿勢がはっきりしています。更にクレームに関して日本のホテルの場合、どんな理不尽な内容でも真摯に対応するのが当たり前ですが、欧米の多くの国は理屈の通らない内容のクレームがあった場合、対応を放棄することもあるようです。これは「法の下においては誰もが平等である」という意識がより徹底されていることが背景になっています。
またサービス対応のスタイルとして、日本のホテルはどちらかというと畏まったフォーマルなサービスをする傾向ですが、海外のホテルではスタッフはゲストにフレンドリーに接する傾向です。

いかがでしたでしょうか?日本のホテルサービスは世界から見ると、かなり特殊なサービス形態をとっていることが分かります。年々、海外から訪問客が増えている要因として、日本の観光の魅力が世界に広まったということだけではなく、ホテルをはじめとするサービス業全体の行き届いた対応も大きな理由になっているのではないでしょうか。

この記事を書いたのは

okuizumi

奥泉 剛

大手ホテルチェーンの都内シティホテルにて、法人宴会セールスに従事。その後、派遣業界に身を投じ事務系や料飲系派遣の営業として勤務。現在は(株)INGにて転職相談責任者としてコーディネート業務



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